تسرب العملاء: كيف يهدد وكيفية الحد منه

أي شركة مهتمة بتوسيع قاعدة عملائها ، ولكن يجب ألا ننسى أهمية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في هذه المقالة ، نقدم لك بعض النصائح البسيطة للمساعدة في تجنب تسرب العملاء.

ما هو تسرب العملاء وكيفية حسابه؟

زبد العميل (معدل زبد) هو تدفق للعملاء (المشتركين والمستخدمين) الذين حافظوا على علاقات مع الشركة. يمكن تقديمها في شكل مؤشرات مختلفة: عدد أو نسبة العملاء الضائعين ، وكذلك تكلفة خسارة كل عميل.

عادةً ما يتم حساب زبد العميل باستخدام الصيغة التالية: قسمة عدد العملاء الضائعين على عدد العملاء الذي كان في بداية الشهر.

على سبيل المثال ، كان لدينا 150 عميلًا ، وبحلول نهاية الشهر كان قد ذهب خمسة ، وتسرب العملاء 3.3 ٪. هناك خدمة خاصة لحساب تسرب العملاء كنسبة مئوية.

وماذا لو كنا نريد أن نأخذ في الاعتبار عند حساب العملاء الجدد الذين ظهروا معنا خلال شهر واحد؟ دعونا نفكر في مثال.

لنفترض أن لدينا شركة "Cutlets from Uncle Günther" في أوائل يناير ، لديها 500 عميل ، منهم 15 غادروا ، وفي غضون شهر واحد ، حصلت "العم" على مائتي عميل آخر ، منهم أربعة. دعونا العد:

عدد العملاء في بداية الشهر - 500

تسرب العملاء - 15 (3 %)

عملاء جدد - 200

تسرب عميل جديد - 4

تسرب عام - 15+4=19

إجمالي نسبة التسرب - 19/500=3,8 %

دعونا نحاول مقارنة الأرقام في بداية الشهر التالي وحساب ما إذا كان معدل تسرب العملاء ينمو:

عدد العملاء في بداية الشهر - 681

تسرب العملاء - 20 (2,9 %)

عملاء جدد - 300

تسرب عميل جديد - 5

تسرب عام - 20+5=25

إجمالي نسبة التسرب - 25/681=3,67%

انخفض تسرب العملاء بشكل طفيف ، ويتم بيع الكستليتات ، والجميع سعداء.

يتم التعبير عن تأثير زبد العملاء على الأعمال التجارية بشكل واضح ليس عن طريق الاهتمام ، ولكن عن طريق الأرباح الضائعة. في المثال الأول ، كان تسرب العملاء 3٪ - هل هو كثير أم قليلاً؟ افترض أن متوسط ​​الربح المحتمل من عميل ذهب هو 30 ألف ، مما يعني أننا فقدنا ما يقرب من نصف مليون في شهر.

عندما اكتشفنا كيفية حساب معدلات تسرب العملاء ، دعونا نرى كيفية التعامل معها.

1. تلبية توقعات العملاء

العميل الذي تم خداع توقعاته لن يعود بعد الآن - هذا واضح. تشكل بشكل صحيح فكرة العميل عن الخدمة المقدمة هي مهمة مدير المبيعات الخاص بك. وعد العميل أقل بقليل مما يمكنك تقديمه ، وسوف يفاجأ بسرور.

يعجبك العملاء عندما تتجاوز توقعاتهم ، وهذا يزيد بشكل كبير من الولاء لعلامتك التجارية. سيقوم عميل مخلص بإخبار أصدقائك عنك وسيتصل بك مرة أخرى.

2. كن خبيرا

يستمع الناس إلى رأي محاسبي أعمالهم ويستخدمون خدماتهم مرارًا وتكرارًا. بعد أن حشر الأقماع و "اللحاق بالركب" ، سيفضل العميل الاتصال بخبير يحصل منه بالضبط على النتيجة التي يعتمد عليها. لن يترك أي شخص محترف في مجاله يعمل باستمرار على تطوير وتفهم أحدث الاتجاهات.

في السعي لتوفير محتوى خبير ، حاول ألا ترتكب الأخطاء التي كتبنا عنها في هذا المقال.

الحفاظ على النشرة الإخبارية البريد الإلكتروني

في النشرة الإخبارية ، يمكنك التحدث عن الأحداث المهمة في منطقتك ، وآخر الأخبار والخدمات. لا تنسَ تضمين روابط لمقالات في مدونتك في نص الرسالة الإخبارية. بفضل النشرة الإخبارية للبريد الإلكتروني ، لن تقدم فقط معلومات مثيرة للاهتمام لعملائك ، ولكنك لن تسقط من ذاكرتهم.

انظر أيضا: اختيار أفضل خدمة بريد إلكتروني: مراجعة ومقارنة بين أكثر 26 شركة شعبية في السوق

بدء التدوين

انشر على مدونتك مجموعة متنوعة من المحتوى الذي سيكون مفيدًا حقًا للقراء: الإرشادات ، وحلقات النجاة ، والمراجعات ، والمقابلات والمقالات المثيرة للاهتمام حول موضوع مجالك.

قال مدير أعمالنا ، فلاديمير شوموف ، للقصة التالية: "يأتي عميل ، ويقول إنه لجأ إلى Texterra بناءً على نصيحة صديقه H ، الذي لم يعمل معنا أبدًا ، ولكن قرأ المدونة ونصحنا صديقًا بناءً عليها".

3. بناء الثقة

الثقة هي أساس العمل وبناء العلاقات مع العملاء تقويها. أصبح تسويق العلاقات مؤخرًا شائعًا بشكل متزايد ، لأنه ببساطة توفير خدمة يعد مؤشرًا طويلًا لعدم التنافسية ، فأنت بحاجة إلى أن تبرز للجودة وكسب ثقة واحترام العملاء والشركاء. إظهار اهتمام العملاء في أعماله ، وبناء وتطوير علاقات متبادلة المنفعة طويلة الأجل.

دع العملاء يعرفون مقدار ما تقدمه لهم. كعملاء ، نحن في كثير من الأحيان نقوم بتعيين مهمة لشركة تحتاج إلى الإكمال دون التفكير في مدى صعوبة ذلك. لذلك ، لا حرج من الكتابة إلى العميل شيئًا مثل: "لقد عملت في مشروعك كل يوم أحد ، وفكرت في أننا يجب أن نفعل N ونغير بضع نقاط في Y". وبالتالي ، لن تحافظ فقط على اتصال مع العميل ، ولكن أيضًا تبلغه أنك تعمل بناءً على طلبه حتى في يوم إجازتك.

4. تقديم الخدمة على أعلى مستوى.

هل ترغب في العودة إلى المطعم مع الطاولات القذرة والنوادل الفاسدة والطعام المذاق؟ الجواب واضح. يتذكر الناس التجارب السلبية بشكل جيد. إن توفير ليس فقط جودة الخدمة أو المنتج ، ولكن أيضًا الخدمة عالية المستوى ، يحفز العملاء على العودة إليك مرة أخرى وإخبار الأصدقاء عن علامتك التجارية. يشمل مستوى الخدمة العالي النقاط الرئيسية التالية:

  • مصلحة الموظف في تلبية احتياجات العملاء
  • ضمان الاستجابة السريعة للتطبيقات
  • التسليم في الوقت المحدد
  • دعم العميل قبل وبعد المعاملة
  • تلبية توقعات العملاء
  • حل سريع للقضايا الناشئة

خدمة سيئة التنظيم ترسل العملاء مباشرة إلى منافسيك.

5. شروط خاصة للعملاء العادية

أظهر للعملاء أنك تقدرهم وتذكرهم - شجعهم وحفزهم على إعادة التعاون. والمثال الكلاسيكي لهذا الدعم هو نظام الخصومات والمكافآت.

علامة تجارية لمستحضرات التجميل NYX تبلغ عن الرمز الترويجي للمشتركين في خدمة الخصم عبر البريد:

انظر أيضا: علاقات العملاء: لماذا الصديق القديم أفضل من الجديدين

6. استمع إلى عملائك

هذا هو تكتيك بسيط وفعال. قم بإجراء استطلاعات الرأي والتواصل في الشبكات الاجتماعية والتعليقات على المدونة - حتى تتمكن من معرفة ما يحبه العملاء وما لا يناسبهم في منتجاتك أو خدماتك. ستساعدك التعليقات ليس فقط على تحسين جودة الخدمة والمنتج ، ولكن أيضًا تجنب استياء العملاء في المستقبل.

فيما يلي ثلاثة مؤشرات رئيسية تحتاج إلى تتبعها:

  • رأي عميل معين. تعرف على ما يحبه ، وما الذي يرغب في تغييره والتخلص منه.
  • تلقي رأي العميل بعد فترة زمنية معينة. لذلك يمكنك تتبع ما أصبح أكثر فاعلية ، وماذا يجب تحسينه.
  • مسح أولي. يكشف توقعات العملاء من علامتك التجارية.

النظر أيضا في الشكاوى. يذهب معظم العملاء غير الراضين بصمت ، وستشير المعلومات التي جمعتها من الشكوى إلى نقاط ضعفك وتساعد على أن تصبح أفضل.

7. عودة "الأغنام المفقودة"

عندما يتعلق الأمر بالأعمال ، فلا حرج في كتابة كلمة "السابقين". لماذا تنفق ميزانيات ضخمة على توسيع قاعدة عملائك ، إذا كان الكثير من العملاء غير النشطين جاهزين الآن للتعاون ، فما عليك سوى تقديمه بشكل صحيح. يعد التعاون المتكرر مع العملاء المألوفين بالفعل طريقة سهلة لزيادة دخلك. إن إنشاء جهات اتصال لن يذكرك العملاء فحسب ، بل سيثبت أيضًا أنك لا تزال تتذكرهم وتقدرهم. عادة ما يكون العملاء "المرتجعون" هم الأكثر ولاءً. كيفية إرجاع العملاء الذين يقومون بإلغاء الاشتراك من اشتراكات البريد الإلكتروني ، كتبنا في هذه المقالة.

حافظ على رصيدك

جذب عملاء جدد والحفاظ على العملاء القدامى أمر طبيعي وصحيح تمامًا. العملاء مهتمون بك ، وأنت مهتم بهم. الشيء الرئيسي هو الحفاظ على التوازن. تقديم منتج ممتاز وتقديم خدمة عالية الجودة ، أصبح أفضل ، ورفع المستوى ، وتطوير ، ومعاملة كل عميل مثل سمكة كبيرة. لكن لا تطارد أحد العملاء ، ولا تسأله: "حسنًا ، اشترِ و-!" ، لا ترقص مع الغجر مع الخروج ، فقط للحصول على صفقة. قم بإجراء عملك بكرامة ، وقم ببناء علاقات صحية متبادلة المنفعة مع العملاء والشركاء.

شاهد الفيديو: ما هو مصير تركيا وإيران والسعودية المجهول لو حدثت عملية نورماندي 2 (شهر اكتوبر 2019).

ترك تعليقك